Une nouvelle étude de Calabrio, société de logiciels analytiques, a montré que près de 79 % des consommateurs préféraient avoir un contact avec une personne lorsqu’ils réalisaient leurs achats[:], par opposition à un outil numérique, comme un robot de chat ou un système de self-service.
L’étude intitulée « Êtes-vous à l’écoute ? La vérité sur ce que veulent les clients dans un monde numérique » révèle les conclusions tirées des réponses de 3 000 consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni.
Quoi de plus tentant que de glisser sous le tapis les conclusions de la section « Bien sûr que non » ? Évidemment que la plupart des consommateurs veulent parler à des humains, n’est-ce pas ? En réalité, j’ai été légèrement surprise que le chiffre ne soit pas plus élevé, étant donné les bugs et les limitations que peuvent avoir ces outils d’intelligence artificielle.
En fait, les consommateurs modernes apprennent de plus en plus à agir seuls – il n’y a qu’à voir l’enthousiasme pour les boutiques d’Amazon sans employés, dans lesquelles l’acheteur passe lui-même ses articles en caisse. De surcroît, une part croissante de consommateurs recherche des possibilités d’achats sans interaction. Après tout, nous achetons déjà tellement de produits divers en ligne par nous-mêmes.
Pourtant, la majorité des consommateurs interrogés ont affirmé que la présence humaine était importante pour eux lorsqu’ils achetaient en personne et en ligne. 74 % des personnes interrogées ont affirmé qu’elles étaient généralement plus fidèles aux entreprises qui leur permettaient de parler à quelqu’un plutôt qu’à celles qui proposaient des assistants numériques.
Mais, selon à peu près la moitié des personnes interrogées (54 %), les sociétés ne gaspillent pas leur argent à tenter de développer des outils clientèle sans présence humaine (24 % considéraient qu’elles gaspillaient leur argent).
Pourtant, 43 % des consommateurs interrogés ont affirmé qu’ils envisageraient de passer à la concurrence s’il n’était pas possible de s’adresser à quelqu’un. Nous sommes donc vraiment dans une situation intermédiaire.
Je dirais, après tous les articles de retail que j’ai écrits pour le JCK, que les détaillants de bijoux doivent proposer la possibilité d’un contact humain à leurs clients. Même les « digital natives » de l’industrie – Vrai & Oro et Blue Nile parmi eux – ont une option permettant de parler facilement par téléphone avec un commercial. Je suis convaincue que personne ne veut vraiment, au fond de lui, avoir à choisir un diamant sans être conseillé.
